Caso: Walmart
1. Introducción
Como parte de la expansión de la Corporación
Walmart en el mercado mundial, también se desea incursionar en el mercado
centroamericano, el cual tiene un gran potencial comercial debido a la
presencia de cadenas de supermercados ya establecidas en los países más
importantes que lideran el sector y con negocios muy similares a los que
implementa el negocio Walmart.
Por este motivo con el deseo de introducirse en el
territorio costarricense, Walmart busca fusionarse con la Corporación de
Supermercados Unidos, empresa familiar costarricense que controla la mayoría
del mercado. Sin embargo, la gerencia busca que esta fusión se realice de tal
manera que el impacto sea el de menor impacto posible, debido a las diferencias
de sus culturas organizacionales y de esta forma evitar alteraciones de las
relaciones con sus compradores - proveedores - clientes.
Para realizar este cambio la Junta Directiva de
Walmart le ha solicitado asesoramiento a un grupo experto multidisciplinario,
para que le brinden un informe con recomendaciones, señalando las necesidades y
urgencias de los cambios que se deben implementar a la cultura organizacional,
para que la fusión entre la Corporación de Supermercados Unidos y Walmart se
realice de forma eficaz.
2. Reseña Histórica
Walmart
- Walmart inició en 1962, en una pequeña
población de Arkansas.
- Se enfoca en satisfacer las necesidades de la
gente en áreas rurales, aprovechando el espacio dejado por Kmart y Sears.
- Tiene tiendas tradicionales, supercentros con
una línea completa de abarrotes para las compras familiares, tiendas de
especialidades (Centro de visión, neumáticos, lubricación y procesamiento
de fotografías). Sam’s Club.
- Brinda empleo a más de 280,000 personas.
- Ofrece productos a bajos precios con sus
propias marcas privadas.
- Implementa sistemas de distribución tipos
centro-neurálgicos.
- Tiene sistemas de información privada
centralizada y autoriza la operación descentralizada, con alto grado de
autoridad a los gerentes locales, que permite asignar precios a la
mercancía según el ambiente local.
- Posee tres valores básicos: Respeto por la persona,
Servicio al cliente, Búsqueda de la excelencia.
- Los asociados son tratados con respeto en esta
esbelta organización, con alto grado de autoridad motiva a las personas y
ofrece una capacitación descentralizada.
- Confía en las personas y les da responsabilidad
para administrarlas con efectividad.
- Su clave de éxito es el manejo del sistema de
inventario con moderna tecnología y sistema de logística privado.
- El inventario se renueva casi el doble de
rápido que el promedio de la industria, con lo que reduce sus costos.
- Los proveedores tienen acceso al sistema y
reciben datos en tiempo real para ayudarlos a planear los artículos de
movimiento rápido.
- La relación con los proveedores es
estrictamente oficial, tienen fuertes políticas sobre sobornos.
- Para seguir creciendo promueve la apertura de
tiendas enérgicamente en USA y en el extranjero.
- Busca ampliar ofertas de productos y
servicios, como ofrecer servicios bancarios y agregar alimentos.
- La imagen se ha dañado por la publicidad sobre
el efecto del gran detallista en las comunidades pequeñas.
- Ha sido citado por los bajos beneficios de
salud a sus empleados.
- Ha tratado de convertirse en el abarrotero del
barrio.
- Tiene gran competencia: Costco, Kmart,
Carrefour, Metro y otras internacionalmente.
Corporación de Supermercados Unidos
- Luis Uribe funda en 1909 el
almacén comercial Ambos Mundos, pionero en la importación y
comercialización de productos de ultramar en Costa Rica.
- En 1939
inicia en el centro de la capital costarricense y abre las puertas
el Almacén Uribe & Pagés que será por varias décadas referente del
comercio detallistas en el país.
- Posee 154 supermercados en Costa Rica y
Nicaragua.
- Locales en Costa Rica: 23 Mas X Menos, 93
Palí, 3 Hipermás y 5 Maxibodegas.
- Locales en Nicaragua: 25 Palí y 5
supermercados La Unión.
- El negocio Mas X Menos inició en 1960, fundada
por Enrique Uribe Pagés.
- En 1979 se crea la marca Palí, conocida como
una tienda de descuento.
- En 1994 ingresa en Nicaragua, bajo la marca La
Unión y ese mismo año introduce el sistema de código de barras.
- En 1995 la empresa adquiere en Costa Rica las
empresas Rayo Azul y Canasta Básica, para convertirlos a formatos de Mas X
Menos.
- En 1997 se convierte en la Corporación de
Supermercados Unidos.
- En 2001 se incorpora a la Central American
Retail Holding Co. con Grupo La Fragua, de Guatemala y Royal Ahold de
Holanda - retirándose en 2003.
- 2002 - 2008 Con
la consolidación internacional de la industria detallista, se crean
alianzas internacionales. Primero con la holandesa Royal Ahold y la
guatemalteca La Fragua y luego con Walmart Stores Inc. Walmart
Centroamérica llega a tener cuatro formatos comerciales y llega a
consolidar más de 500 tiendas.
- 2008 se
funda Grupo Cuesta de Moras, para abordar nuevos panoramas de crecimiento
como empresa multinegocios, principalmente en Urbanismo, Hotelería y
Energías Limpias.
- Los resultados y el sistema de abastecimiento
fueron atractivos para la atracción de Walmart.
- Utilidades de $55.4 millones.
- Ventas de $886.8 millones.
3. Supuestos
- Las recomendaciones se brindan durante el 2005
en el espacio temporal cuando se va a realizar la fusión.
- Se carece de la información organizativa de la
Corporación de Supermercados Unidos, por lo que se toma información de la
organización que le precedió: Grupo Cuesta de Moras.
4. Identificación del problema
principal
¿Qué recomendaciones a la cultura organizacional se deben considerar
para que la fusión de la empresa Walmart con la Corporación de
Supermercados Unidos en Costa Rica se realice de forma eficaz?
5. Desarrollo de la Cultura
Organizacional
Walmart
La cultura Walmart busca fortalecer el compromiso
de todos nuestros asociados con la empresa. Fomenta el desarrollo de
comportamientos que la reflejen, promoviendo la vivencia de la cultura a través
del ejemplo, el reconocimiento, la capacitación y la comunicación.
Direccionalidad de Walmart
Misión: “Ahorramos dinero a nuestros clientes, para
que puedan vivir mejor”
Objetivo: “Si trabajamos juntos, bajaremos el costo
de vida de todos, le daremos al mundo la oportunidad de ver, lo que es ahorrar
y tener una vida mejor”
Cultura Corporativa:
- Política de
puerta abierta: Las puertas de los gerentes están abiertas a todos los empleados
de todos los niveles.
- Regla de la
puesta del sol: Contestar al empleado, cliente y proveedor las preguntas el mismo
día de cuando se reciben.
- 3 valores y
principios básicos: respeto al individuo, servicio al
cliente y búsqueda de la excelencia.
- La regla de
los 10 pies: hacer contacto visual, saludar y ofrecer ayuda a los clientes que
se acercan dentro de los 10 pies.
- Servicio
del liderazgo: Los líderes están al servicio del equipo.
- El aliento
motivacional Walmart: un cántico estructurado creado por el
fundador Sam Walton para elevar la moral cada mañana.
La cultura Walmart se basa en estos 4 principios:
- Respeto por
el individuo.
- Búsqueda de
Excelencia.
- Servicio al
cliente.
- Productos
de calidad a precios bajos.
Organización de Walmart:
La organización de Walmart está dividida en una estructura
organizacional divisional, cuyas divisiones principales son:
- Walmart Bienes
Raíces
- Walmart
Internacional
- Walmart Tiendas
Especializadas
- Sam’s Clubs y Súper-Centros
Cada división tiene suficiente autonomía y su propia fuerza de trabajo
funcional.
El beneficio de esta estructura organizacional es que la compañía puede
especializarse en sus actividades y en divisiones casi independientes, capaces
de satisfacer a las demandas de los clientes y hacer cambios en el entorno
empresarial.
La estructura organizacional se compone:
- Una oficina principal, donde se ubica el
presidente divisional o el vicepresidente.
- Oficinas regionales, que son dirigidas por un
gerente regional, que pueden abarcar entre 12 y 20 tiendas.
La razón de una estructura divisional de mercado, es que la compañía
puede incrementar su poder de mercadeo en los mercados individuales.
Ha impulsado la tienda de comunidad, que personaliza los productos de
una tienda con base a las necesidades de una comunidad en específico.
Todas las tiendas de Walmart tienen las mismas categorías de puestos,
descripciones y jerarquías.
Tienen un programa de desarrollo interno, que
implementa:
- Capacitación
dirigida a los asociados de operaciones y staff de todos los niveles.
- Programa de
becas para licenciatura.
- Programas
de Coaching, Mentoring y Visibilidad para impulsar el desarrollo de
asociados con potencial.
- Programa de
becarios, lo cual nos permite contar con un programa semillero de talento.
Características de la Organización:
- Promueven
la IGUALDAD lo que permite eliminar cualquier forma de discriminación,
fomentando una cultura de Igualdad de oportunidades e inclusión que nos
permita ayudar a los asociados/as a desarrollar todo su potencial,
cultivando un ambiente de confianza y respeto a la dignidad humana.
- Transformación
cultural, que consiste en construir y reforzar la sensibilización y
conocimiento del tema de equidad e inclusión.
- Capacitación
y Desarrollo con programas de desarrollo específico en temas de equidad de
género.
- Gobierno y
procesos que revisa e implementa políticas y procedimientos que sustenten
y aseguren una cultura de equidad.
- Flexibilidad,
que revisa y propone nuevas formas de trabajo para operaciones y oficinas.
Corporación de Supermercados Unidos
La cultura y el propósito del Actual Grupo Cuesta
de Moras, se basa en la firme convicción de que su propósito es innovar
incesantemente para crear oportunidades para todos.
Por ende, su filosofía desde los inicios en 1909 ha
estado ligada con una cultura orientada a identificar oportunidades de negocio
que no han sido previamente identificadas.
Una de sus mayores fortalezas es el conocimiento
como herramienta esencial para crear valor a sus negocios, y a esto se le suma
un enfoque estratégico disciplinado, que integra negocios en los que se crea
valor a partir de las capacidades empresariales y los cuales obtienen una
ventaja significativa por formar el grupo, otra de sus fortalezas es el talento
excepcional articulado en equipos multidisciplinarios que abracen
permanentemente el cambio y mejoren la gestión de cada línea de negocio.
Ya sea en el rol natural como dueños, o en el papel
de accionistas, tanto mayoritarios como de minoría, se da un proceso de
toma de decisiones ordenado por una gobernanza robusta y eficiente.
La combinación entre una organización
profesionalmente administrada con los valores permanentes destilados de una
tradición empresarial familiar de más de cien años, convierten al grupo en una
empresa con fundaciones sólidas y un diseño flexible para aprovechar las
oportunidades emergentes de negocios de todo tipo.
6. Ventajas y Desventajas de la
Cultura Organizacional
Cultura Organizacional de Walmart
Ventajas:
- Tiene una
organización (divisional) apta para cambios rápidos dado el ambiente
variable.
- Conduce a
la satisfacción del cliente (orientación al cliente).
- Permite a
las diferentes unidades adaptarse, según los diversos productos, regiones
y clientes.
- Descentraliza
la toma de decisiones de la casa matriz.
- Tecnológicamente
tiene herramientas muy avanzadas en logística e información.
- Alta
estandarización y políticas muy definidas en cuanto a la estructura
jerárquica, descripción de puestos y funciones.
- Tiene
objetivos muy definidos en cuanto a ofrecer precios bajos, por lo que
incentiva una estructura bajo en costos.
- Promueve
que la competencia es un método sano y necesario, para mejorar cada día.
- Posee una
estructura organizacional con un objetivo final de poder mantener precios
bajos, mediante una reducción de sus márgenes de utilidad, y con altos
volúmenes de venta.
Desventajas:
- No
aprovecha la especialización técnica, debido a la presencia de divisiones
internas que no comparte recursos humanos. Duplicación de Recursos.
- Tiene una
imagen de cultura organizacional, de malos salarios y reducción de
garantías al trabajador.
- Se
encuentra vulnerable a las políticas organizativas externas de la casa
matriz, donde la organización local puede verse afectada.
Cultura Organizacional de Corporación de
Supermercados Unidos.
Ventajas:
- Posee una
cultura organizacional que se ha desarrollado por muchos años en el
ambiente y mercado costarricense.
- Cultura
familiar, donde la jerarquía ha estado muy definida y la toma de
decisiones se ha desarrollado de forma muy centralizada.
- Accionar
rápido debido a la estructura altamente centralizada.
Desventajas:
- La cultura
organizacional está muy arraigada en el país, establecida por desde hace
mucho tiempo, por lo que el cambio en su cultura es muy lento.
- El esquema
organizacional, al ser de una empresa familiar, presenta una gran
dependencia a la toma de decisiones de quien lidera la compañía.
7. Recomendaciones
Cuando una empresa extranjera multinacional quiere establecerse mediante
una fusión en otro país, debe saber que la cultura organizacional es resistente
y cambiarla es un proceso muy complejo. Por ende a la hora de generarse
el proceso de ingreso al mercado costarricense, se contempla el darle un
sentido de pertenencia a sus empleados, a diferencia del papel de cuando era
CSU; pues se considera que no se le daba este valor al colaborar, por manejar
un esquema unidireccional - unigerencial. Adicionalmente, donde se valora la
opinión de sus colaboradores, cambiando a un esquema de puertas abiertas en
términos de comunicación, permitiendo la comunicación de todos los niveles de
la organización con las gerencias correspondientes.
Los miembros de la organización, deben adaptarse y aprender nuevas
formas de hacer el trabajo y de pensar, es un proceso que debe realizarse de
forma gradual.
La forma idónea para que la Corporación Walmart pueda integrarse
eficazmente en el mercado costarricense junto con la Corporación de
Supermercados Unidos, requiere que se comprenda la cultura organizacional
existente, establecer objetivos organizacionales en todos los niveles de la
administración y tener mucha paciencia.
Entre las recomendaciones más importantes previas al inicio de
operaciones se puede señalar:
- Eliminar la discriminación: promover la
igualdad de oportunidades, en género.
- Promover estándares de empleo que incluyan
garantías sociales, buenos salarios, seguridad laboral, entre otras, para
incentivar la permanencia de los empleados de CSU y evitar fuga de
personal capacitado.
- Fomentar campañas informativas, reuniones,
inducción del nuevo sistema informático y otros métodos de información
dentro de la organización existente de CSU, explicando directamente los
cambios organizativos que se realizarán, para evitar o disminuir la
resistencia al cambio.
- Una fuerte capacitación a los empleados, en
cuanto a las nuevas políticas direccionales de la empresa (misión, visión
y objetivos), organización de la empresa y otras políticas como el
servicio al cliente, relación con proveedores, implementación de nuevas
herramientas tecnológicas.
- Entender el entorno costarricense y su
cultura, para disminuir el impacto cultural de la organización CSU,
fuertemente arraigada a Costa Rica.
- Brindar capacitación a sus proveedores con el
cambio de sistema de control de inventarios, para poder abastecer sus
necesidades, es decir el cambio tecnológico de un esquema rudimentario, a
uno de primer mundo.
- Implementar políticas de calidad, confidencialidad
y de conducta (no-sobornos) a los proveedores, al ambiente local.
- Adaptar sus políticas y recursos al entorno de
las necesidades legales, garantías laborales y obligaciones tributarias,
según el estado costarricense.
- Procurar mantener su política de precios
bajos, con el concepto de reducción de márgenes de utilidad e
incrementando los volúmenes de venta, aprovechando la estructura de tener
proveedores, que a la vez son empacadores y productores de una de sus
líneas propias (Sabemás).
- Concretar la construcción de un centro de
acopio para proveedores, de esta manera se logrará evitar el
desabastecimiento del establecimiento y tener un control total de los
inventarios.
8. Bibliografía
- El
Financiero, Walmart impondrá estilo depredador. [en línea]. CR, 2005.
[Consulta: 17 de junio 2015]. Disponible: en: http://wvw.elfinancierocr.com/ef_archivo/2005/octubre/02/negocios0.html
- Historia
Grupo Cuesta de Moras. [en línea]. CR. [Consulta: 17 de junio
2015].Disponible en: http://www.cuestamoras.com/historia
-
Nuestra Cultura, Walmart México y Centroamérica. en línea].
CR. [Consulta: 19 de junio 2015]. Disponible en:
- Koontz, H.,
Weihrich, H. y Cannice, M. (última edición). Administración. Una perspectiva
global y empresarial, XIV Edición. México: Mc Graw Hill.
-
- PUBLICACIÓN CON FINES EDUCATIVOS -
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